Il a fallu un an et demi de travail au Forum des droits de l’Internet (FDI) pour proposer des recommandations stipulant les droits et les obligations des e-commerçants et de leurs clients.
>> Télécharger la synthèse de la recommandation depuis le site du FDI <<
Résumé de l’article de l’association UFC Que Choisir :
- CONTRAT : Des « Mentions légales » claires et simplifiées et des « Conditions Générales de Vente » clairement désignées et explicites
- CONTACT : L’historique des messages échangés avec l’e-commerçant disponible sur le compte utilisateur avec envoi d’accusé de réception
- VENTE FORCÉE : Ne pas forcer la vente en ajoutant des produits automatiquement (ou au moins les mettre en évidence et faciliter leur suppression)
- JUSTIFICATIFS DEMANDÉS : Le client doit pouvoir annuler ou changer de moyen de paiement pour sa commande s’il ne souhaite pas fournir les justificatifs réclamés pour contrôler le paiement (RIB, photocopie de la carte bancaire…)
- DÉLAIS DE LIVRAISON : Afficher clairement et respecter le délai de livraison total (et pas seulement le délai d’expédition)
- RÉTRACTATION : Indiquer clairement si un produit adhère au délai de rétraction légal de 7 jours. (ce qui n’empêche pas le client de déballer et d’essayer les articles achetés sous réserve d’abus)
- RETOURS : simple et gratuit avec l’obtention d’un bon de retour imprimable depuis l’interface client
- REMBOURSEMENT : Le remboursement doit être intégral (ne pas déduire les frais de traitement)
- AVOIR : Ne pas imposer l’avoir surtout pour les remboursements de sommes conséquentes.
En hors sujet, je rajouterais :
- Permettre au client de récupérer/changer son mot de passe en cas de perte (je rencontre actuellement le cas avec le site de vente en ligne de licence du logiciel antivirus Kaspersky : impossible de remettre la main sur le mot de passe qu’avait utilisé mon collègue, pas d’envoi de mail rien…)
- Interpréter ces recommandations dans l’intérêt des deux parties : e-commerçant ET client